Правила обработки заказов

При получении нового заказа от покупателя наша платформа отправляет сообщения на электронную почту магазина. Если вы указали свой электронный адрес в настройках кабинета продавца, вы получите уведомление о нем. Также мы присылаем уведомления по электронному адресу пользователя, от имени которого создан магазин на нашей платформе, и в случае привязки к Telegram, дополнительно уведомим вас там.

Для поддержания высокого рейтинга своего магазина на нашей платформе соблюдайте следующие правила:

• Временная обработка заказов: своевременно обслуживайте заказы от покупателей. Не оставляйте их слишком долго.
• Полная и достоверная информация: Предоставляйте полную и достоверную информацию о ваших товарах, чтобы покупатели могли принимать информированные решения.

Мы рекомендуем придерживаться этих правил шаг за шагом. Если возникнут какие-либо сложности, используйте доступные ссылки для получения более подробной информации. Если у вас все еще есть вопросы или требуется дополнительная помощь, наша служба поддержки или менеджер всегда готовы оказать вам помощь.

Шаги обработки заказа

1. Получение нового заказа: При получении сообщения о новом заказе откройте его. Мы автоматически изменим статус заказа на "Потребует согласования с покупателем" и покупатель будет в курсе, что вы уже работаете над его заказом.

   О время обработки заказа узнать здесь
2. Проверка товара: Проверьте, есть ли все заказанные товары и соответствуют ли они описанию на платформе.

3. Связь с покупателем: Позвоните покупателю или найдите его в мессенджерах, если связаться по телефону невозможно. Во время разговора:

   • представьтесь и назовите название вашего магазина для идентификации;
   • перечислите товары в заказе и предложите дополнительные товары, если они есть;
   • согласуйте с покупателем дату и способ доставки, а также стоимость, которую он должен оплатить;
   • в случае разделения заказов (если нет возможности отправить несколько товаров одной ссылкой), проинформируйте об этом покупателя.
4. Подтверждение заказа: После согласования заказа переведите его в статус "Подтверждено."
5. Скомплектование и отправка: Подготовьте заказ к отправке и измените его статус на "Ожидает отправка." Здесь можно также определить обновленный срок доставки, если необходимо.

6. Разделение заказов: Если заказ состоит из товаров, которые не могут быть доставлены одновременно, разделите его на два отдельных заказа и обслуживайте их отдельно.

   Разделение заказов
7. Доставка: Доставьте товары по согласованному с покупателем способу. Если это курьерская доставка, обязательно согласуйте время визита курьера и предоставьте телефону покупателю для связи. Если вы пользуетесь услугами постороннего перевозчика, внесите номер ТТН (экспресс-накладной) в соответствующем поле и измените статус заказа на "Доставляется." В случае самовывоза из магазина – при готовности к выдаче товара установите статус заказа на «Ожидает в пункте выдачи» и сообщите об этом покупателю.
8. Завершение заказа: В случае, если покупатель получил товар в Вашем магазине (не с помощью логистической компании-перевозчика) и все в порядке – измените статус заказа на "Получено."
9. Отмена заказа: Если заказ не может быть выполнен, переведите его в статус "Отмена" и выберите причину отмены или укажите собственную причину.

Следуя этим шагам, вы обеспечите эффективную обработку заказов и удовлетворение покупателей нашей платформы.

Наши стандарты обслуживания

В STOCK.UA мы предпочитаем качество обслуживания наших клиентов, поэтому ожидаем, что вы будете придерживаться наших высоких стандартов, особенно в части скорости обработки заказов. Следуя этим элементарным правилам, ваш магазин будет получать высокий рейтинг и благоприятные условия сотрудничества с нами.

Скорость играет немаловажную роль и оказывает непосредственное влияние на количество успешных заказов. Быстрее вы принимаете заказы от клиентов, тем более вероятность, что они вернутся в ваш магазин. Именно поэтому мы установили рекомендованные сроки обработки заказов для разных статусов, рассчитанных с учетом рабочего времени, выходных и праздничных дней.

Следуя нашим стандартам и регулярно оплачивая комиссию за уже выполненные заказы, ваш магазин продолжит пользоваться оплатой за услуги после доставки. Это означает, что вы платите за услуги только после того, как клиент уже оплатил ваш товар. Это отличный способ сотрудничества, и мы надеемся, что наши отношения останутся такими же взаимовыгодными.

Однако, если вы не соблюдаете правила обработки заказов, пропускаете их и несвоевременно оплачиваете комиссию, ваш магазин может быть переведен на систему предварительной оплаты. В этом случае он будет временно отключен, а товары приостановлены в продаже, пока вы не пополните баланс вашего магазина и не будете поддерживать его на достаточном уровне.

Всегда соблюдайте свои обязательства, и мы гарантируем, что ваш магазин будет всегда на высоте и получит много заказов.

Сроки обработки заказов

Мы стремимся поддерживать лояльность наших покупателей и поэтому важно соблюдать рекомендованные сроки обработки заказов. Время реакции на новые заказы и срок обработки имеют большое значение для удовлетворения и положительных отзывов от клиентов.

При вычислении сроков обработки заказов мы не учитываем ночное время с 21:00 до 09:00, выходные и праздничные дни. Таким образом, фактический срок обработки заказа будет продлен на время нерабочего периода.

К примеру:

• Если заказ был оформлен во вторник в 19:00, срок пребывания в статусе "Новое" истечет в среду в 10:00. Общее время на обработку в статусе "Новое" составляет 3 часы.
• Если заказ был оформлен в пятницу в 19:00, срок пребывания в статусе "Новое" истечет в понедельник в 10:00. Общее время на обработку в статусе "Новое" составляет 3 часы.

Несмотря на то, что платформа не учитывает выходные и праздничные дни как рабочее время, если заказ был создан в выходной день, может быть целесообразным связаться с клиентом в это время, поскольку он ожидает вашего звонка.

В случае праздничных выходных, когда выходные дни устанавливаются по своему усмотрению каждой компанией, процесс обработки заказов на платформе может изменяться. И мы как всегда сообщим вам о таких изменениях.

Если срок обработки заказа в определенном статусе истек, покупателю может быть предложено сделать новый заказ у другого продавца, и ваш заказ может быть отменен.

Статусы заказа

На платформе STOCK.UA статусы заказа могут быть установлены продавцом, покупателем (в случае отмены) или автоматически изменяться платформой, когда заказ уже отправлен перевозчиком и в котором указан номер ТТН для отслеживания доставки.

Мы рекомендуем устанавливать и обновлять статусы вовремя и точно, поскольку на их основе покупателям посылаются сообщения о состоянии их заказов.

Время обработки заказа

В случае, если вы не успели вовремя обработать заказ и срок его обработки истек, модератор платформы может связаться с вами, чтобы вы смогли объяснить обстоятельства этой ситуации. Пока обработка и отправка активных заказов приостановлена во избежание дальнейших проблем, ваш магазин может быть временно приостановлен.

В таком случае прежде всего свяжитесь с покупателем, объясните причину задержки и согласуйте новые сроки обработки и доставки. Затем обновите статус заказа, если он изменился. Это позволит покупателю понять, что ваш магазин продолжает работать, и они могут рассчитывать на вас.

Если заказ уже не может быть обработан, отмените его, выбрав соответствующую причину из списка или указав его. В случае необходимости приостановите продажу товаров в своем кабинете продавца, которые вы не можете реально отправить покупателям.

Редактирование и отмена заказа

Редактирование заказа

Только продавец может изменить заказ. Пожалуйста, помните, что любое изменение заказа, кроме изменения статуса, должно быть утверждено покупателем. Вы можете редактировать все параметры заказа, за исключением личных данных покупателя. В частности:

• список товаров и их количество может быть изменено только, если заказ находится в статусе "Требует согласования с покупателем."
• условия доставки, оплаты и разделения заказа можно изменять в любом статусе до его отправки.

Платформа сохраняет историю всех изменений заказа и продавец может добавлять комментарии к этой истории. Важно учитывать, что комментарии доступны только продавцу, покупатель их не видит.

Отмена заказа

Покупатель имеет возможность отменить заказ по своему усмотрению до момента, когда он получит статус "Получено." Отмена заказа со стороны продавца должна иметь обоснованную причину. Если вы намерены отменить заказ по причинам, не зависящим от покупателя, немедленно сообщите об этом.

В случае, когда заказанного товара нет в наличии, вы должны предложить покупателю альтернативу, если эта возможность есть, или согласовать дополнительные сроки доставки. Если это не устраивает покупателя, отмените заказ и выберите статус "Некорректный остаток (нет)", а также обязательно корректируйте остатки товара в своем аккаунте на платформе.

Платформа проверяет номера телефонов, предоставляемых покупателями, по их корректности. Если покупатель указал номер телефона, не обслуживаемого украинскими операторами связи, продавец имеет право отказать в обработке заказа, установив статус "Не удалось связаться с покупателем."

Если вы не нашли точной причины отмены среди указанных, выберите наиболее близкий по содержанию статус и добавьте комментарий к нему.

Контакт с покупателем

Покупатель не отвечает

Один из лучших способов связи с покупателем – это телефонный звонок. Однако, если контактировать с ним по телефону невозможно, следуйте следующим рекомендациям:

• повторіть спробу декілька разів, дотримуючи інтервалу 15-30 хвилин або часу, або спробуйте знову через годину;
• в случае отсутствия результатов попробуйте найти покупателя по телефону через мессенджер для отправки сообщения.

Если при всех попытках вы так и не можете связаться с покупателем, а рекомендуемый срок обработки заказа уже истек, отмените заказ, выбирая причину "Не удалось связаться."

Покупатель отказался забрать товар

Если покупатель отказался принимать товар, отмените заказ, присваивая ему статус "Покупатель передумал." При этом дайте комментарий с причинами отказа, если таковые поступают. Важно отметить, что этот статус используется исключительно для отказа в пункте самовывоза. В случаях, когда заказ доставляется перевозчиком и содержит номер отслеживания ТТН, статус может быть присвоен автоматически.

Товар остался в пункте самовывоза

Если в течение трех дней покупатель не уносит товар из пункта самовывоза, рекомендуется связаться с ним и напомнить о наличии заказа для получения. Если дату получения заказа не согласовано, присвойте заказу статус "Покупатель не забрал товар."

Пример взаимодействия с покупателем

Разделение заказа

В случае необходимости, до момента отправки заказ может быть разделен на два с последующей их отдельной обработкой по тем же правилам. О разделении заказа покупатель будет проинформирован, однако для предотвращения недоразумений лучше согласовать разделение с покупателем заранее.

Ситуации, когда разделение заказа имеет смысл:

• отправка заказа осуществляется из разных городов/складов;
• товары заказа требуют разных сроков комплектования и отправки;
• по условиям перевозчика, заказ не может быть отправлен с одним ТТН;
• заказ необходимо доставить в разные отделения перевозчика;
• другие условия, при которых разделение заказа целесообразно.