Правила обробки замовлень

При отриманні нового замовлення від покупця, наша платформа надсилає повідомлення на електронну пошту магазину. Якщо ви вказали свою електронну адресу у налаштуваннях кабінету продавця, ви отримаєте сповіщення на неї. Також ми надсилаємо сповіщення на електронну адресу користувача, від імені якого створено магазин на нашій платформі, і у разі прив'язки до Telegram, додатково повідомимо вас там.

Для підтримання високого рейтингу свого магазину на нашій платформі дотримуйтесь наступних правил:

• Часова обробка замовлень: Вчасно обслуговуйте замовлення від покупців. Не залишайте їх очікувати надто довго.
• Повна та достовірна інформація: Надавайте повну та достовірну інформацію про ваші товари, щоб покупці могли приймати інформовані рішення.

Ми рекомендуємо дотримуватися цих правил крок за кроком. Якщо виникнуть які-небудь складнощі, користуйтеся доступними посиланнями для отримання докладнішої інформації. Якщо у вас все ще є питання або потрібна додаткова допомога, наша служба підтримки або ваш менеджер завжди готові надати вам допомогу.

Кроки обробки замовлення

1. Отримання нового замовлення: Коли ви отримаєте повідомлення про нове замовлення, відкрийте його. Ми автоматично змінимо статус замовлення на "Потребує узгодження з покупцем", і покупець буде в курсі, що ви вже працюєте над його замовленням.

   Про час обробки замовлення дізнатися тут
2. Перевірка товару: Перевірте, чи є всі замовлені товари в наявності та чи відповідають вони опису на платформі.

3. Зв'язок з покупцем: Зателефонуйте покупцю, або знайдіть його в месенджерах, якщо зв'язатися телефоном неможливо. Під час розмови:

   • представтеся і назвіть назву вашого магазину для ідентифікації;
   • перелічіть товари в замовленні та запропонуйте додаткові товари, якщо такі є;
   • узгодьте з покупцем дату та спосіб доставки, а також вартість, яку він повинен сплатити;
   • у випадку розділення замовлень (якщо немає можливості відправити декілька товарів одним посиланням), проінформуйте про це покупця.
4. Підтвердження замовлення: Після узгодження замовлення, переведіть його в статус "Підтверджено."
5. Скомплектування і відправка: Підготуйте замовлення до відправки та змініть його статус на "Очікує відправлення." Тут ви можете також визначити оновлений термін доставки, якщо необхідно.

6. Розділення замовлень: Якщо замовлення складається з товарів, які не можуть бути доставлені одночасно, розділіть його на два окремі замовлення і обслуговуйте їх окремо.

   Розділення замовлень
7. Доставка: Доставте товари за узгодженим з покупцем способом. Якщо це кур'єрська доставка, обов'язково узгодьте час візиту кур'єра та надайте номер телефону покупцю для зв'язку. Якщо користуєтеся послугами стороннього перевізника, внесіть номер ТТН (експрес-накладної) у відповідному полі та змініть статус замовлення на "Доставляється." У випадку самовивозу з магазину – при готовності до видачі товару, встановіть статус замовлення на «Очікує у пункті видачі» та повідомте про це покупця.
8. Завершення замовлення: У випадку, коли покупець отримав товар у Вашому магазині (не за допомогою логістичної компанії-перевізника) і все в порядку - змініть статус замовлення на "Отримано."
9. Скасування замовлення: Якщо замовлення не може бути виконане, переведіть його в статус "Скасовано" та оберіть причину скасування або вкажіть власну причину.

Слідуючи цим крокам, ви забезпечите ефективну обробку замовлень та задоволення покупців нашої платформи.

Наші стандарти обслуговування

У STOCK.UA ми віддаємо перевагу якості обслуговування наших клієнтів, тому очікуємо, що ви будете дотримуватися наших високих стандартів, особливо в частині швидкості обробки замовлень. Виконуючи ці елементарні правила, ваш магазин отримуватиме високий рейтинг та сприятливі умови співпраці з нами.

Швидкість відіграє важливу роль і безпосередньо впливає на кількість успішних замовлень. Якнайшвидше ви приймаєте замовлення від клієнтів, тим більше ймовірність, що вони повернуться до вашого магазину. Саме тому ми встановили рекомендовані терміни обробки замовлень для різних статусів, які розраховані з урахуванням робочого часу, вихідних і святкових днів.

Дотримуючись наших стандартів і регулярно оплачуючи комісію за вже виконані замовлення, ваш магазин продовжить користуватися оплатою за послуги після доставки. Це означає, що ви платите за наші послуги лише після того, як клієнт вже оплатив ваш товар. Це чудовий спосіб співпраці, і ми сподіваємося, що наші відносини залишаться такими ж взаємовигідними.

Проте, якщо ви не дотримуєтесь правил обробки замовлень, пропускаєте їх та невчасно оплачуєте комісію, ваш магазин може бути переведений на систему попередньої оплати. У цьому випадку він буде тимчасово відключений, а товари призупинені у продажу, поки ви не поповните баланс вашого магазину та не підтримуватимете його на достатньому рівні.

Завжди дотримуйтеся своїх зобов'язань, і ми гарантуємо, що ваш магазин буде завжди на висоті та отримає багато замовлень.

Терміни опрацювання замовлень

Ми прагнемо підтримувати лояльність наших покупців і тому важливо дотримуватись рекомендованих термінів обробки замовлень. Час реакції на нові замовлення і їх термін обробки мають велике значення для задоволення та позитивних відгуків від клієнтів.

При обчисленні термінів обробки замовлень ми не враховуємо нічний час з 20:00 до 09:00, вихідні та святкові дні. Таким чином, фактичний термін обробки замовлення буде продовжено на час "неробочого" періоду.

Наприклад:

• Якщо замовлення було оформлено у вівторок о 18:00, термін перебування в статусі "Нове" закінчиться у середу о 10:00. Загальний час на обробку в статусі "Нове" становить 3 години.
• Якщо замовлення було оформлено в п'ятницю о 18:00, термін перебування в статусі "Нове" закінчиться у понеділок о 10:00. Загальний час на обробку в статусі "Нове" становить 3 години.

Незважаючи на те, що платформа не враховує вихідні та святкові дні як робочий час, якщо замовлення було створено у вихідний день, може бути доцільним зв'язатися з клієнтом у цей час, оскільки він очікує на ваш дзвінок.

У випадку святкових вихідних, коли вихідні дні встановлюються на власний розсуд кожною компанією, процес обробки замовлень на платформі може змінюватися. І ми як завжди повідомимо вас про такі зміни.

Якщо термін обробки замовлення в певному статусі минув, покупцю може бути запропоновано зробити нове замовлення у іншого продавця, і ваше замовлення може бути скасовано.

Статуси замовлення

На платформі STOCK.UA, статуси замовлення можуть бути встановлені продавцем, покупцем (у разі скасування) або автоматично змінюватися платформою, коли замовлення вже відправлено перевізником та в якому зазначено номер ТТН для відстеження доставки.

Ми рекомендуємо встановлювати та оновлювати статуси вчасно та точно, оскільки на їх основі покупцям надсилаються повідомлення щодо стану їх замовлень.

Час опрацювання замовлення

У випадку, якщо ви не встигли вчасно обробити замовлення, і термін його обробки минув, модератор платформи може зв'язатися з вами, щоб ви змогли пояснити обставини цієї ситуації. Поки обробка і відправка активних замовлень призупинена, щоб уникнути подальших проблем, ваш магазин може бути тимчасово призупинений.

У такому випадку, перш за все, зв'яжіться з покупцем, поясніть причину затримки та узгодьте нові терміни обробки та доставки. Потім оновіть статус замовлення, якщо він змінився. Це дозволить покупцеві зрозуміти, що ваш магазин продовжує працювати, і вони можуть розраховувати на вас.

Якщо замовлення вже не може бути оброблене, скасуйте його, обравши відповідну причину з переліку або вказавши свою. У разі необхідності, призупиніть продаж товарів у своєму кабінеті продавця, які ви не можете реально відправити покупцям.

Редагування та скасування замовлення

Редагування замовлення

Лише продавець може внести зміни в замовлення. Будь ласка, пам'ятайте, що будь-яка зміна замовлення, крім зміни статусу, повинна бути затверджена покупцем. Ви маєте можливість редагувати всі параметри замовлення, за винятком особистих даних покупця. Зокрема:

• перелік товарів та їх кількість може бути змінений лише, якщо замовлення перебуває в статусі "Потребує узгодження з покупцем."
• умови доставки, оплати та розділення замовлення можна змінювати в будь-якому статусі до його відправлення.

Платформа зберігає історію всіх змін замовлення, і продавець може додавати коментарі до цієї історії. Важливо враховувати, що коментарі доступні лише продавцю, покупець їх не бачить.

Скасування замовлення

Покупець має можливість скасувати замовлення на свій розсуд до моменту, коли воно отримає статус "Отримано." Скасування замовлення з боку продавця повинно мати обґрунтовану причину. Якщо ви маєте намір скасувати замовлення з причин, що не залежать від покупця, негайно повідомте його про це.

У випадку, коли замовленого товару немає в наявності, ви маєте запропонувати покупцеві альтернативу, якщо ця можливість є, або узгодити додаткові терміни для доставки. Якщо це не влаштовує покупця, скасуйте замовлення та оберіть статус "Некоректний залишок (немає в наявності)," а також обов'язково коригуйте залишки товару у своєму обліковому записі на платформі.

Платформа перевіряє номери телефонів, які надаються покупцями, щодо їхньої коректності. Якщо покупець вказав номер телефону, що не обслуговується українськими операторами зв'язку, продавець має право відмовити в обробці замовлення, встановивши статус "Не вдалося зв'язатися з покупцем."

Якщо ви не знайшли точної причини скасування серед вказаних, будь ласка, оберіть найбільш близький за змістом статус та додайте коментар до нього.

Контакт з покупцем

Покупець не відповідає

Один із найкращих способів зв'язку з покупцем – це телефонний дзвінок. Проте, якщо контактувати з ним телефоном неможливо, слід дотримуватися таких рекомендацій:

• повторіть спробу декілька разів, дотримуючи інтервалу 15-30 хвилин або часу, або спробуйте знову через годину;
• у разі відсутності результатів спробуйте знайти покупця за номером телефону через месенджер для відправки повідомлення.

Якщо, при всіх намаганнях, ви так і не можете зв'язатися з покупцем, а рекомендований термін обробки замовлення вже минув, скасуйте замовлення, обираючи причину "Не вдалося зв'язатися."

Покупець відмовився забрати товар

Якщо покупець відмовився приймати товар, скасуйте замовлення, присвоюючи йому статус "Покупець передумав." При цьому надайте коментар із причинами відмови, якщо такі надходять. Важливо зауважити, що цей статус використовується виключно для відмови в пункті самовивозу. У випадках, коли замовлення доставляється перевізником і містить номер ТТН для відстеження, статус може бути присвоєний автоматично.

Товар залишився в пункті самовивозу

Якщо протягом трьох днів покупець не забирає товар із пункту самовивозу, рекомендується зв'язатися з ним і нагадати про наявність замовлення для отримання. Якщо дату отримання замовлення не можна узгодити, присвойте замовленню статус "Покупець не забрав товар."

Приклад взаємодії з покупцем

Розділення замовлення

У разі необхідності, до моменту відправки, замовлення може бути розділене на два з подальшою їх окремою обробкою за тими ж правилами. Про розділення замовлення покупець буде проінформований, проте, для запобігання непорозумінь, краще узгодити розділення з покупцем заздалегідь.

Ситуації, коли розділення замовлення має сенс:

• відправка замовлення здійснюється з різних міст/складів;
• товари замовлення вимагають різних термінів комплектування та відправки;
• за умовами перевізника, замовлення не може бути відправлене з одним ТТН;
• замовлення необхідно доставити до різних відділень перевізника;
• інші умови, за яких розділення замовлення є доцільним.